昌邑支行：扎实做好消费者权益保护工作

       根据省分行纪委、驻潍坊分行纪检组组织开展服务类投诉及消保工作专项督查部署，建设银行昌邑支行扎实做好消费者权益保护工作，切实维护消费者合法权益。

       高度重视客户投诉，认真落实客户投诉处理要求、实地组织调查核实相关情况，积极稳妥、规范有效地处理客户投诉，并按时反馈。投诉处理过程中，认真正视问题，积极消除“讳疾忌医”思想，以问题为导向，对违规、过失行为主动承担责任，积极与投诉人进行沟通，协商解决方案。

       加强与当地政府、监管部门沟通，及时了解监管政策，准确理解工作要求，做到监管要求有落实、工作开展有抓手、取得实绩有反馈。对于监管部门转办的投诉，迅速响应、详尽核查、妥善处理、及时反馈；对于重点问题，要紧盯问题，认真整改，全程跟踪，确保责任到人、落实到位、整改取得实效。

       定期对员工进行服务、业务等方面的培训，提高业务技能，强化服务能力，增强网点服务意识，主动回应客户需求，解答客户疑问。通过现场轮训、网络培训等多种方式，加强对员工的服务规范、业务技能、服务管理系统功能和客户问题处理等方面的培训，有效提高员工服务意识、服务技能和服务效率，持续提升客户服务体验。

       始终坚持“以人民为中心”发展理念，牢记“投诉无小事”，认真落实投诉分级分类管理要求，提高处置质效，避免把“小问题”变成“大麻烦”，“小投诉”变成“大舆情”。积极查找发现服务类投诉及消保工作中存在的问题，并认真分析投诉原因，切实改善投诉处置，减少投诉数量。

       今后昌邑建行将进一步扎实做好消费者权益保护工作，确保监管部门和省市行各项制度要求得到严格规范落实，切实维护消费者合法权益。