保护“少年的你”：未成年人游戏防沉迷成效显现

　　记者 陈溢波 吴可仲 北京报道

　　暑期将至，未成年人游戏问题再次引发社会关注。

　　在一个月前，新修订的《中华人民共和国未成年人保护法》（以下简称《未成年人保护法》）正式施行。法律明确网络游戏服务提供者不得在每日22时至次日8时向未成年人提供网络游戏服务。

　　事实上，近年来，除了政策层面外，游戏行业各界也在积极响应，以实际行动保障未成年人在使用网络游戏时的权益，构建未成年人保护屏障，并取得了明显成效。

　　近日，第三方数据研究机构——伽马数据发布的《游戏消费者权益保障调查报告》（以下简称《报告》）显示，在被调研的游戏用户中，接近九成认为现阶段的未成年人保护取得了一定成效。“未成年在游戏中消费时提醒家长”和“限制未成年的游戏时长”是家长最为重视的两个功能。

　　游戏产业时评人张书乐也在接受《中国经营报》记者采访时表示，“未成年人的游戏防沉迷，一直都在进行和完善，特别是随着游戏类型和玩法体验的快速迭代，监管和防沉迷难度也在加大，而有关各方的通力合作则确保了功能的完善和相关迭代同步。未来还是要在大数据和人工智能上多下功夫，确保防沉迷更精准。此外，寓教于乐的功能性游戏也要大力推广，让未成年人有更好的游戏选择，且能在游戏中体验知识的自然滋润。”

　　政策构筑防火墙

　　近年来，我国的游戏产业蓬勃发展，但另一方面，由于游戏具有易上瘾的特点，如何防止青少年过度沉迷游戏，一直是社会各界热议的焦点。

　　7月2日，记者在“黑猫投诉”平台上搜索“未成年人游戏”，共有超过7500条结果。其中，投诉理由大多与各大游戏企业对未成年人身份审核不严格、诱导消费等问题有关。

　　在此背景下，今年6月1日，新修订施行的《未成年人保护法》明确，国家建立统一的未成年人网络游戏电子身份认证系统。网络游戏服务提供者应当要求未成年人以真实身份信息注册并登录网络游戏。网络游戏服务提供者应当按照国家有关规定和标准，对游戏产品进行分类，作出适龄提示，并采取技术措施，不得让未成年人接触不适宜的游戏或者游戏功能。网络游戏服务提供者不得在每日22时至次日8时向未成年人提供网络游戏服务。

　　此前，国家相关部门专门出台了相关的政策法规。比如，2019年发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》指出，网络游戏要实行实名制，要进一步减少未成年人游戏时间，控制未成年人游戏充值等主要举措。2020年，《网络游戏适龄提示》标准发布，指出游戏应当以三个不同的年龄为标准（8、12、16岁），对应不同的使用场景。

　　记者了解到，为了防止未成年人游戏沉迷，早在2007年，相关的实名验证系统就已开始投入使用，该系统主要是为了限制未成年人的游戏时间，在未成年人的娱乐休闲和身心健康之间构筑起一道防火墙。

　　中宣部出版局副局长冯士新在2020年度中国游戏产业年会上表示，国家层面的实名验证系统已基本建成，正组织企业分批接入，在2021年6月1日前，所有上线运营的游戏须全部接入。随着防沉迷实名认证工作的开展，游戏市场也即将呈现出一个全新的面貌。

　　防沉迷成效显现

　　在推动未成年人保护的过程中，游戏企业也在积极响应。

　　2019年12月，腾讯游戏、网易游戏、中手游、乐元素、多益网络、创梦天地、盛趣游戏等10家企业共同发表了《中国游戏行业未成年人守护宣言》，旨在为未成年人健康线上生活提供明确的指引和方向标，推动游戏企业融合科技和人文力量，共同创造未成年人健康生活的美好未来。

　　此外，从头部游戏厂商的相关行动来看，腾讯游戏在2020年6月正式升级未成年人保护措施：在对已实名未成年人“限玩、限充、宵禁”基础上，针对“孩子冒用家长身份信息绕过监管”的问题，扩大人脸识别技术应用范围，对疑似未成年人的用户进行甄别。

　　网易游戏在应对防沉迷以及未成年人游戏时间、消费管理等方面也做了大量工作。据悉，网易游戏专门成立了未成年人保护中心，该中心是专注于未成年人保护的独立部门，设立了用户与政策研究、防沉迷产品开发、未成年人关爱、网络环境治理、网络安全教育等工作组，系统构建全新的未成年人保护工作机制，对旗下产品的防沉迷系统进行完善和升级，严格实施网络游戏账号实名制度，针对不同年龄层用户实行“限时”和“限充”政策。

　　同时，网易游戏搭建“网易家长关爱平台“，加强企业与家长的协同管理，帮助家长能够在移动端实现对未成年游戏时长、游戏消费等方面的查询管理，此外，还搭建了基于多种机器学习算法的融合模型进行识别，并进行干预验证，以减少未成年不理性消费的行为，保障未成年人在游戏中的适度消费。

　　得益于社会各界的共同努力，未成年人游戏环境已有所改善。上述《报告》显示，有接近九成的被调研游戏用户认为现阶段的未成年人保护取得了一定成效。“未成年在游戏中消费时提醒家长”和“限制未成年的游戏时长”是家长最为重视的两个功能。

　　该《报告》还显示，有超过八成的游戏消费者认为，现阶段游戏在限制未成年人游戏时间、未成年人实名制认证方面比过去做得更好。除此之外，有超六成的消费者认为游戏中对于未成年人的适龄提示比过去做得更好，不少企业旗下已经将所有游戏产品根据相关要求进行适龄分类。

　　从以往的游戏消费投诉案例看，未成年人使用成年人账号消费的案例屡见不鲜，系统难以识别，成为引起消费纠纷的重要原因。为此，网易游戏搭建基于多种机器学习算法的融合模型进行识别，并进行干预验证，以减少未成年不理性消费的行为，保障未成年人在游戏中的适度消费，并且已经取得了一定的成果，共计验证干预超过 17000 人。

　　某游戏企业人士向记者表示：“从整体来讲，防沉迷系统执行之后对业务的影响其实会更小一些。一方面，确实限制了未成年人的充值，客服会很少接到未成年人充值的投诉；另一方面，游戏公司的主力付费人群其实是成年人，并不是未成年人。我们游戏公司都很乐意接入防沉迷系统，这样在更规范的情况下，游戏公司才能做得更好。”

　　投诉同比下降

　　记者注意到，与2019年相比，2020年中国消费者协会受理的与游戏相关的投诉内容占比已经出现了下降。整个游戏投诉的环境也有了一定的改善。

　　上述《报告》通过对游戏用户的调研发现，尽管调查显示投诉渠道进一步完善，但从2017年开始，售后服务连续四年成为游戏受理投诉中占比最高的部分，2020年这一比例较前两年有所上升，达到49.5%。此外，游戏产品的虚假宣传引发消费者不满，超七成用户认为要打击这一现象。

　　中国消费者协会方面的数据显示，整个2020年，中国消费者协会受理的游戏相关投诉占其总受理投诉的比例，较2019年出现了下降。2019年，这一比例为4.5%；2020年，这一比例降至3.3%。

　　记者从伽马数据方面获悉，该机构对游戏用户所做的相关调查显示，有86%的受调研游戏用户认为，与以前相比，现阶段，游戏环境已经出现了好转。根据这项调查，受调研游戏用户认为，具体来看，游戏环境的改善主要表现在：游戏内的反外挂、反作弊功能的改善；未成年用户的相关保护措施的改善；游戏厂商对用户私人信息的保护方面的改善；游戏付费时的环境（如充值付费渠道的安全性、稳定性）的改善；官方宣传内容与游戏内容一致方面的改善；客服人员的服务质量的改善等方面。

　　其中，有60.5%的受调研游戏用户认为，游戏内的反外挂、反作弊功能有所改善；有六成受调研用户认为，未成年用户的相关保护措施得到了改善；有57.4%的受调研用户认为，游戏厂商对用户私人信息的保护得到了改善；51.3%的受调研者则表示，在游戏付费时的环境（如充值付费渠道的安全性、稳定性）方面，得到了改善。

　　而关于游戏付费或充值方面的问题，上述调查报告显示，有43.1%的受调研游戏用户认为，目前大多数移动游戏在不充值的情况下，也可以获得比较好的游戏体验；42.6%的用户认为，有部分移动游戏在不充值的情况下，可以获得较好的游戏体验。长期存在的游戏“氪金”的现象，正在发生好的转变。

　　从上述调查结果来看，目前游戏付费环境也有所改善。有50.8%的受调研者认为，游戏付费更加方便、稳定；47.7%的受调研用户认为，游戏付费更加安全；44.6%的受调研者则表示，充值方式更加合理，减少了误充错充现象的发生。

　　而从游戏消费者维护自身权益的角度来看，有约70%的游戏用户认为，相关游戏企业应重视加强保护消费者个人隐私信息、保护消费者有完善的可投诉和申诉的渠道方面的权益；有60%的受调研者认为，游戏消费者的账号安全问题也应受到游戏厂商的重视并予以保护。

　　上述调查报告还显示，有超过六成的受调研用户认为，应通过打击游戏中的虚假宣传和完善相关法规的方式，来加强对游戏消费者的权益保护。