潍坊护理职业学院党政办公室用创新破难题，用暖心解烦心

　　潍坊日报社潍坊融媒讯 潍坊护理职业学院党政办公室开展“转作风提能力当先锋”行动以来，聚焦12345政务服务便民热线工作，强化工作统筹、狠抓“三统一多”，探索“未诉先办”、精准“靶向治理”，坚持“工作前置”、激活“满意细胞”，将“12345”真真正正打造成为了解决师生“烦心事”的“暖心线”。今年以来，“12345"热线共受理工单389件，响应率、满意率、解决率均为100%。

　　强化工作统筹，狠抓“三统一多”

　　学院高度重视热线工作，把关心师生、解决问题作为着力点，切实提升热线处办水平，将热线建成师生暖心线、服务线、安心线。一是统一管理，厘清职责分工。“12345”热线工作由学院党委直接领导，分管领导签批调度，党政办公室日常管理，承办部门具体解决，从接办、转办、签批、回复到回访形成完整高效的运行系统，确保师生的合法合理诉求解决到位。二是统一规范，明确流程标准。为进一步提高热线工作质效，学院印发了热线管理办法，紧扣热线办理流程的各环节，规范工作标准。三是统一考核，完善考核机制。学院将热线工作纳入年度部门考核，科学设定考核指标，增强考核针对性，细化每个考核点，实行正反双向激励，实现以考核促工作的目的。四是多轨并行，扩容受理渠道。对单一的书记、院长信箱渠道升级，依托企业微信平台建设网上受理渠道、增设校内“12345”专线。承办部门根据来电诉求，分门别类开设咨询电话，涵盖学生管理、招生实习、收费管理、后勤服务、档案管理等方面，让咨询者获得更精准高效的服务。

　　探索“未诉先办”，精准“靶向治理”

　　“12345”热线是师生急难愁盼的最直接表达，反映的情况内容杂、类别多，学院党政办公室定期分析研判热线信息，精准掌握师生“急难愁盼”，探索“未诉先办”取得良好效果。一是做好问题预判。围绕招生实习、后勤服务、放假开学等敏感事项、时间节点，通过一线调查、分析汇总等方式对可能出现的苗头问题进行预判，做好解释工作并提前上传知识库信息，推动热线办理从“有一办一”向“未诉先办”转化。二是及时调整解决。面对接办的集中诉求，以信息整合和分析为抓手，迅速调整处理方式和解决措施，提前疏通工作“堵”点，避免同一问题多次反映。三是实行季度通报。对热线信息做好日常分析，汇总形成季度通报，为学院领导提供决策依据，倒逼承办部门提高管理水平、确保办件质量。

　　坚持“工作前置”，激活“满意细胞”

　　学院党政办公室坚持目标导向，将办实事、有实效视为热线办理的最终目标，用“小努力”汇聚“大满意”。一是分类标记。接办时根据内容对热线进行分类，对复杂争议工单进行单独标记并与承办部门及时沟通。二是审查前置。对已分类标记的工单，党政办公室提前1-2个工作日对办理情况进行汇总、预审，预审不通过的工单发回重办。三是回访前置。在系统回复前，党政办公室根据工单内容和办理情况提前与来电人沟通，了解办理过程和办理结果，确保来电人反映的问题得到真正解决。

　　潍坊日报社全媒体记者: 王叶妮/文

　　通讯员:牟晓静 付晓雅