潍坊市《城镇居民供热服务规范》即将实施

制定行业规范 让供热服务暖身更暖心

潍坊市《城镇居民供热服务规范》本月20日起正式实施

　　1月10日，记者从市城管局获悉，经前期立项论证、草案起草、征求意见、地方标准技术会议评审、标准审查、报备等，由市城管局、潍坊学院、市市政设计院等部门单位共同编制的潍坊市《城镇居民供热服务规范》（以下简称《规范》）日前正式发布，并将于1月20日起正式实施。这是第一部在国家市场监督管理总局备案的地级市供热服务规范，分为六个章节、82项条款，规定了服务场所、服务人员、服务内容与质量要求、评价与改进等供热企业的一系列服务标准，为热用户用热权益保障增加一道新保险。

　　本报记者 周晓晴 通讯员 李晓亮

规范行业标准，服务更细致

　　《规范》明确了与用户接触的供热工作人员统一标准：要统一着装，统一文明用语，统一工作流程；接待工作中应热情、周到、耐心、细致，应举止得体、文明礼貌，掌握较好的沟通能力及服务技巧。

　　营业厅管理方面，明确营业厅的场所设置标准，要求供热企业应合理设置标准的客户服务中心，客服人员数量和办公面积应与其供热服务规模相适应；接待用户应做到“来有迎声，问有答声，走有送声”，用户提出的问题做到事事有着落，件件有回音。

　　《规范》要求提升供热服务品质，针对采暖季初期及极寒天气下热用户热线多的问题，要求供热企业在实施“一号多机”的基础上，根据情况适时增加座席数量，确保及时受理热用户来电；做到入户上门预约，规范入户测温、维修流程，认真沟通存在问题，将规范化服务标准落实到每个工作环节。

简化办事流程，服务更便民

　　供热报装方面，《规范》要求以持续优化营商环境为导向，以提升企业办事便利度为目标，进一步简化流程，供热企业做到报装服务前置，提前主动与热用户对接，减少申请资料，压缩办理时限，实现网上、掌上、营业网点等多渠道报装，推行“一站式服务”。

　　对于供热设施具备分户关闭条件的，供热企业应免费办理停止或者恢复供热手续，供热设施不具备分户关闭条件的，可以对供热设施进行隔断处理。《规范》要求供热企业开通线上和线下多种签约方式，热用户可获取线上电子发票，提高办事效率，满足便民服务要求。

　　《规范》还明确了争议解决方式，针对供热纠纷多发点，如热计量表准确度争议处理等内容，经双方同意后，可委托具备资质的计量检定机构进行检定校准，为解决供热企业和用户纠纷提供便捷渠道。

信息公开，反映诉求更通畅

　　《规范》明确要做好信息公开，供热企业通过多种渠道将政策法规、业务流程及办理时限、客服热线、服务场所、供热时间、供热质量、收费标准及交费方式、供用热双方权利与义务、报修电话等服务信息进行公开并接受监督，促进服务水平不断提高。

　　对于用户投诉，《规范》要求供热企业应建立热用户投诉处理制度，规范投诉处置程序，实行热线电话24小时在线，拓宽沟通联络方式，多渠道处理用户投诉，提升供热问题处办效率。供热企业还应广泛开展进社区服务与访民问暖活动，精准掌握小区实际温度，及时受理各类意见建议，实现从采集热用户室温、信息整理、解决问题到满意度回访的闭环服务。非供暖季时分析总结运行问题，供暖季时提供网格化服务，供热管家接到用户诉求后，立即上门解决开阀、排气、漏水维修等问题，提供全覆盖、零距离服务。