潍坊市优化消费环境方面的有关工作情况新闻发布会（文字实录）

　　3月13日，市政府新闻办举行新闻发布会，介绍潍坊市优化消费环境方面的有关工作情况并回答记者提问。
 

 

　　发布人

　　李建德　潍坊市市场监管局二级调研员

　　姜在强　潍坊市消费者协会副秘书长

　　崔　鹏　潍百集团质量管理处处长

　　马　丽　潍坊市食品协会副会长
 

中国消费者协会发布
《2024年100个城市消费者满意度测评报告》
2024年100个大中城市消费者满意度
潍坊位列第十

自2017年中消协开展
全国100个城市消费者满意度测评以来
潍坊得分连续8年持续提高
今年得分87.28，创历史新高
今天这场发布会也“搬”进了消费现场

↓↓↓

会上除了常规的信息发布
还带记者们参观了潍百集团企业文化馆
详细讲解有关优化消费环境
增加消费体验、质量管控等相关内容
随后，参观了“放心消费在潍坊”现场
了解入驻商家服务星级评定消费维权服务站日常等内容

　　2024年，全市市场监管部门按照市委、市政府和省市场监管局的部署要求，围绕全面建设诚信、公平、安全、放心的消费环境，深入开展放心消费行动，不断创新监管手段，完善监管机制，市场秩序持续向好，消费环境更加安全放心。

　　01扎实开展放心消费行动消费环境持续优化

　　贯彻落实市委市政府深入开展“放心消费在潍坊”的系列部署要求，会同有关部门，聚焦日用品、食品、药品、住房、交通、文旅等16个重点领域开展放心消费行动，引导30.5万家经营主体承诺亮诺，培育无理由退货单位8.2万家。2024年，新推荐认定省级放心消费示范单位69家，新培育市级放心消费示范单位300家。探索实施“先行赔付”制度优化消费环境案例被评为全省放心消费创建典型案例，在全省消费环境建设工作推进会上作典型发言。

　　02制定出台指导意见投诉举报办理质效持续提高

　　联合市中级人民法院、市公安局等部门出台《关于依法处置市场监管领域恶意投诉举报行为持续优化营商环境的指导意见》，维护市场主体合法权益，提振市场主体信心。对职责范围内的投诉举报及12345热线分送事项，严格按照相关规定和市县所三级职责分工，及时做好分流处置、催办督办。2024年，全市市场监管系统共处理投诉举报咨询16.5万件，ODR企业在线和解消费纠纷3942件，为消费者挽回经济损失2145万元。

　　03深入开展高端品牌培育消费供给品质持续提升

　　坚持以质量支撑、标准引领推进消费供给升级，新增“好品山东”品牌12个、省高端品牌培育企业42家，分别达到45个、221家，均居全省第三位；全市累计制修订国际标准28项、国家标准844项、行业标准655项，均居全省前列。牵头开展特色产品提升行动，升级打造潍县萝卜等103个特色产品，“好品山东·潍有尚品”成为提振消费新引擎。

　　04不断加大监督抽检工作力度监管效能持续提升

　　严守消费安全底线，深入开展食品领域“两超一非”、校园食品安全、农村食品安全治理提升、网络餐饮监管、医疗（医美）器械质量安全、化妆品“净网清源”、电动自行车领域全链条整治等一系列专项行动，完成食品抽检49973批次，“透明快检”食用农产品127.5万批次，产品质量抽检1827批次，保持药品评价性抽检合格率100%，持续抓紧大型游乐设施等特种设备安全运行，保障了人民群众消费安全。

　　05深入开展重点领域整治执法办案力度持续加大

　　聚焦重点行业、重点领域消费者关心关注的热点难点问题，持续加强价格监督检查、涉企违规收费整治，强化反不正当竞争、网络交易、无证无照、广告、计量、认证检测等领域监管执法，扎实开展民生领域案件查办“铁拳”行动，全市查办各类违法案件1.7万件，有力净化了市场环境。

　　06充分发挥消协组织作用消费纠纷化解能力持续提升

　　组织开展“提振消费信心”答题知识竞赛，通过电台说法、法律培训、消费提示等形式宣传消费维权知识，提升消费者维权能力。2024年，市消协共受理消费者投诉875件，接待消费者来访和咨询5700余人次。中消协“全国智慧315平台”消费投诉调解成功率达93.37%，居全省第一。在中消协2024年度100个城市消费者满意度测评中，我市综合得分居全国第10位、全省第3位。

2025年工作重点

↓↓↓

　　01深化放心消费行动打造放心消费高地

　　扎实开展优化消费环境三年行动，完善消费者权益保护机制，深化放心消费行动措施，动员更多市场主体参与放心消费建设，聚焦消费集中的企业、行业、区域，建立放心消费培育库，培育放心消费商店、市场、网店等单位1000家，新发展线下购物无理由退货单位2000家，在线纠纷解决（ODR）单位动态保持在5000家以上。开展直播电商放心消费行动，动态培育放心消费直播间10家以上。鼓励和支持本地有代表性的商家企业等作出异地异店线下无理由退货承诺，在大型商圈、旅游市场广泛推行先行赔付和线下无理由退货，引领带动各行各业共同打造放心消费高地。开展放心消费体验体察和消费教育“进农村、进企业、进社区、进市场、进商超”等活动，引导消费者科学理性消费。

　　02强化质量品牌建设提升消费供给品质

　　深入推进质量品牌提升，加强质量管理和品牌建设，努力争创更多质量奖项、高端品牌，进一步提升消费质量。推进“好品山东”遴选，形成“好品山东”培育梯队。开展标准提升行动，持续培育标准创新型企业，以标准引领消费供给提质。加强高端绿色品质认证，深化小微企业质量管理体系认证提升，推进健康、教育、养老、社区服务认证，创造更多惠及人民群众生活的高端产品和服务。参与“泰山品质”认证促消费活动，发展有机产品、绿色产品等高端品质认证50个以上。

　　03规范消费市场秩序大力提振消费信心

　　实施消费安全守护工程，聚力提升食品、药品、产品质量和特种设备安全治理效能，严守消费安全底线。实施市场秩序提升工程，开展“守护消费”铁拳行动，聚焦消费者反映强烈、投诉举报集中的问题，加大监管执法力度，重点查处假冒伪劣、虚假宣传、刷单炒信、价格欺诈、违法广告、计量作弊等违法行为，全力维护公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境。

　　04畅通消费投诉举报全力维护合法权益

　　引导平台型、总部型、连锁型企业建立在线纠纷解决机制，落实企业主体责任，强化消费纠纷源头解决。充分发挥消协组织作用，积极加强消费维权服务站建设，组织开展“律师在线”法律服务、“消费维权知识大讲堂”等活动，提升群众获得感和安全感。树立消费者优先导向，畅通快速维权渠道，推行投诉信息公示，落实快速回应机制，高效处置消费者投诉举报，提振消费信心，共筑满意消费。
 

 

　　齐鲁晚报记者：中国消费者协会确定今年全国消协组织消费维权年主题为“共筑满意消费”。请问，在落实“共筑满意消费”年主题方面，潍坊市消协有哪些举措？

　　姜在强答：今年1月22日，中国消费者协会确定2025年全国消协组织消费维权年主题为“共筑满意消费”。该主题的涵义是，各级消协组织要以提升消费体验为目标，强化消费维权，助力消费政策，传播消费知识，有力有效履行保护消费者合法权益法定职责，切实肩负起消费维权枢纽责任，推动提升消费维权社会共治水平，为全方位提振消费、促进高质量发展提供强劲动力。围绕落实“共筑满意消费”年主题，市消协将开展三个方面的工作。（一）加强宣传，营造高品质消费环境。1.打造宣传矩阵，扩面增量。巩固线下宣传主阵地。围绕保健食品、旅游出行、网络消费、电视购物、家居装修等领域，实地走进商城、企业、社区等地开展消费宣传，有效提升消费者维权意识和能力。开辟线上宣传新阵地。在广播电台等大众媒介开辟3·15消费维权专栏，录制专题节目，在线解读政策法规、解答消费问题。组织线上消费维权知识竞赛，传播消费维权知识，激发消费者学法用法热情。2.沉浸式消费体验，提质增效。组织消费者代表走进生产企业开展沉浸式消费体察活动，搭建生产企业与消费者沟通平台，展示企业形象和责任，就消费者普遍关心的质量安全、售后服务等议题进行互动，共同营造放心消费环境。（二）加强维权，打造高质量维权体验。1.“线上+线下”，畅通消费投诉处理渠道。加强中消协“全国智慧315平台”应用推广，将全市17个县级消协组织、148个市场监管所、442家商超纳入平台，加大消协组织高效处理投诉力度，引导经营者与消费者主动对接和解。健全“接诉即办”投诉机制，提高线下投诉处置效率，最大限度维护消费者合法权益。2.“预警+约谈”，聚焦消费者急难愁盼。市消协将围绕消费者关切的消费领域，发布倡议和消费警示提示，督促经营者依法合规经营，切实履行消费维权第一责任。针对侵权事实清楚、拒不配合调查等情况，进行约谈告诫，督促问题解决，努力让消费者获得满意的消费维权体验。（三）加强整合，构建高效能维权格局。1.上下联动，健全维权体系。在全市形成以市消协为龙头、以县市区消协为骨干、以基层分会为触角、以消费维权服务站为补充的四级消费维权网络，畅通消费维权渠道，按照属地管理、分级处置、专业维权原则，形成机构完整、配置合理、分级负责、上下贯通、左右联动的“四级贯通”消费维权机制，为消费者方便快捷地解决消费纠纷。2.多方协作，形成维权合力。发挥消协律师团作用，通过每月组织律师接听投诉电话、以案说法和参与重大案件分析调解等形式，运用律师的专业知识，提升维权工作专业性。充分发挥消协理事、3·15志愿者等社会维权力量，做好消协组织与理事单位业务工作的对接和融合，凝聚社会力量，共同保护消费合法权益。

　　山东商报记者：我了解到，去年3.15期间，潍百集团受邀参加了青岛都市圈异地异店线下无理由退货启动仪式。作为我市商界的代表性企业，请潍百集团介绍一下异地异店线下无理由退货相关方面的情况。

　　崔鹏答：近年来，我们潍百集团围绕“提振消费信心、激发消费活力”的目标要求，坚持企业提质发展与优化消费环境同向发力，按照“政府鼓励倡导、企业自愿承诺、承诺即受约束”的原则，推进实体店开展异地异店线下无理由退货，取得了积极成效，并于去年315期间受邀参加青岛都市圈异地异店线下无理由退货启动仪式。对消费者而言，异地异店线下无理由退货增加了购物便利性，消费者在异地购物后，若对商品不满意，无需再回到原购买地退货，可在当地门店退货，节省了时间和精力成本，优化了消费体验，增强了消费信心；同时，还让消费者享有了更多的“后悔权”，保护了消费者在异地消费中的合法权益，避免消费者因异地退货困难而遭受损失。作为经营者，推行异地异店线下无理由退货的过程，既是我们向消费者展示商品质量信心和对消费者负责任态度的过程，也对树立良好的商业信誉和企业形象大有益处，同时增强了消费者对潍百集团的信任和忠诚度。此外，为减少退货率，也促使我们更加重视商品品质、性价比以及售后服务，进而提升整个潍百集团的总体水平，从而在未来的行业竞争中占据有利位置。有鉴于此，我们潍百集团作为全市大型连锁经营企业将坚决响应政府号召，带头积极推进实体店开展异地异店线下无理由退货服务，同时发出如下倡议：1.全市商业企业及全市同品牌实体连锁经营者（包括但不限于直营店、加盟店、商场、超市等）开展异地异店线下无理由退货服务，并加强行业自律。2.经营者根据自身实际经营条件及经营商品属性，确定各自承诺的异地异店线下无理由退货的商品范围、退货时限、退货流程等，并在经营场所醒目位置进行明示。3.在销售商品过程中，经营者及其营业人员主动向消费者说明异地异店线下无理由退货的商品范围、时限、条件及程序等注意事项。4.经营者开展异地异店线下无理由退货，要建立台账，健全内部管理制度，完善售后服务体系，严格履行退货承诺。对消费者的合理诉求不推诿、不拖延，提高消费者满意度。5.经营者履行承诺情况，自觉接受市场监管部门的监管，接受消费者和社会公众的监督。我们相信，在广大经营者、消费者和社会各界的共同努力下，在全市倡导推行异地异店线下无理由退货，将进一步优化消费环境，提振消费信心，推动经济高质量发展。

　　中国山东网记者：保障人民群众食品消费安全是优化消费环境的重要着力点，相关行业协会在其中发挥着越来越重要的作用，可否介绍一下这方面的情况。

　　马丽答：民以食为天，食以安为先。食品安全，事关人民群众身体健康和生命安全，事关全市经济发展和社会稳定大局。潍坊市食品协会把保障人民群众食品消费安全、优化消费环境作为核心使命，通过推动行业自律、制定行业标准、提升企业诚信、普及消费者教育等多方面努力，切实维护食品安全，增强公众信任，为构建安全、健康、放心的食品消费环境提供有力保障。一是宣传贯彻政策法规，依托会员群、公众号、抖音等载体向企业传达食品安全法律法规、政策标准，提升企业守法经营意识。二是制定行业规范，协会牵头制定行业自律公约，规范企业生产经营行为，推动行业诚信建设，维护公平竞争的市场秩序。三是加强行业交流，通过组织行业论坛、研讨会等活动，促进企业间的经验分享和技术交流，提升行业整体水平。四是促进品牌建设，实施“品牌陪跑”计划，引导企业树立品牌意识，提升产品质量和服务水平，打造潍坊食品品牌，增强市场竞争力。下一步，我们将深化行业诚信体系建设，推动食品安全信息共享平台建设，并加强与政府、企业和社会各界的协作，共同筑牢食品安全防线。着力做好以下几方面工作：一是推动标准升级。密切关注行业发展和消费者需求变化，联合科研机构、企业等，推动食品安全标准从基本安全向更高的营养、品质等维度升级，引导企业不仅满足于安全底线，更追求高品质。二是促进产业链协同。加强与食品产业链上下游企业的沟通与协作，包括种植养殖基地、食品包装企业、物流企业等，推动建立全产业链的食品安全保障体系，实现从农田到餐桌的全程监管和协同保障。三是推动科研成果转化。与科研机构合作，建立科研成果转化机制，帮助企业将先进的食品安全科研成果应用到实际生产中，提高食品生产的安全性和质量效益，如推广新型的食品保鲜技术、有害物检测技术等。四是参与多方联合评估。积极参与政府部门、第三方机构等组织的食品安全评估工作，提供专业意见和数据支持，协助对全市食品企业、市场流通环节等进行全面评估，及时发现和解决食品安全隐患。潍坊市食品协会将继续以保障食品安全为己任，为人民群众营造更加安全、健康、放心的食品消费环境。